Klant is koning

Een klant is toch degene die je boterham betaald? Die ervoor zorgt dat je de zorgvuldig uitgezochte producten in je winkel omgezet worden in geld om zelf weer leuke producten van te kunnen kopen? Oké het is misschien een beetje een simpele omschrijving van een klant. Maar het principe is duidelijk. Ik heb zelf ook een beeld van hoe een klant zich dan moet gedragen. Als klant ben je te gast in een winkel, al dan niet fysiek. Dus gedraag je je ook als een gast. Toch vraag ik me af of elke klant of elke winkelmedewerker de fatsoensnormen in de winkel nog snapt. Kijk maar mee naar onderstaande positieve en minder positieve winkel ervaringen.

Winkelen

Helaas kom ik niet zo vaak in een winkel als ik wel zou willen. Het geld kan natuurlijk maar 1x uitgegeven worden. Maar afgelopen week mocht ik weer even shoppen. En dan dus niet in de supermarkt. Daar kom ik namelijk wel dagelijks.
Ik vind winkelen leuk, zonder peuter, maar met dochter. Zij begint het winkelen onder de knie te krijgen.
Afgelopen woensdag waren we even samen op stap en gingen winkelen. Zonder te kopen, alleen kijken, gaf ik haar mee. Ze heeft zeer binnenkort nieuwe schoenen nodig en ook nieuw ondergoed zit eraan te komen. Eens op jacht naar wat er te koop is, en wat zij leuk vind. Makkelijker zonder papa en peuter. En al ik dan een keer mag winkelen, dan hoop ik op een fijne klantervaring.

Ervaring 1

Na diverse winkels te hebben bekeken, wilde ze in een winkel de pyjama’s bekijken. Oké pyjama’s stonden dus vooral NIET op de lijst, maar kijken mag altijd. Alleen we konden de pyjama’s niet vinden. Vind ik ook niet bijzonder in de zomer, mijn associatie met een pyjama is ook de winter. Ze gaat zelf naar de verkoopster toe en vraagt waar de pyjama’s zijn. Keurig loopt de verkoopster mee naar de pyjama’s en loop ik er achteraan. De verkoopster had al meegeluisterd naar de gesprekken tussen A en mij, want ze gaf direct aan dat er in de maat van A niet zoveel pyjama’s zijn. Met een “Dank u wel” van mijn kant, hoopte ik het gezellige onderonsje met mijn dochter voor te zetten. De hint werd niet begrepen, maar na nog een stukje diplomatieke dwang van mijn kant, ging de dame verder met haar andere werk en werden we met rust gelaten.

Ervaring 2

Twee dagen later waren we bij een winkel waar ze ook schoenen verkopen. Ik wilde de voeten van A eerst gemeten hebben. Twee dagen eerder had ik dat al gedaan, maar de meter gaf 31 aan, terwijl A klaagde dat die schoenen te klein worden. Toch even vragen om hulp. De medewerkster meet keurig de voeten op, helpt ook met kijken of de voeten van A in de schoenen een maat groter op hun plek zitten. En gelukkig voor A constateert ze dat de gewenste schoenen goed passen. Toch ook T maar even op de meetlat. Zijn voeten geven een maat groter aan dan de schoenmaat op de schoen die hij aanheeft. Hmm ik had toch het idee dat de schoenen nog goed paste. Ook hier is de medewerkster van deze keten behulpzaam en checkt even de voeten in de schoenen. Passen inderdaad nog perfect. Met de mededeling dat er korting is op de schoenen vanwege de sale trekt ze zich discreet terug.

Ervaring 3

De laatste winkel is niet door ons bezocht, maar door manlief. Ik ben blij dat hij degene was die het mocht ervaren. Of eigenlijk niet, hij heeft al zo’n hekel aan winkels. Het was een winkel waar je op je beurt moet wachten om geholpen te worden. En om een of andere reden is het er druk. Een klant weet duidelijk wat hij wil. De verkoper zorgt ervoor dat de klant uiteindelijk na veel overtuigingskracht de winkel met extra producten de winkel verlaat. Verkoper zegt vervolgens over een paar tellen terug te zijn om manlief te helpen. Ja haha dat dacht je. Hij was zo blij met zijn extra verkopen dat hij niet meer terug kwam en manlief nog langer moest wachten tot de volgende verkoper wel hem kon helpen.

Klantbeleving

3 willekeurige voorbeelden van 3 willekeurige winkels. Wat mij betreft een dikke 10 voor winkel 2. Precies goed. Hulpvaardig en bereikbaar voor advies en weg zodra het niet meer nodig is. Een 6 voor winkel 1, de intentie was goed. De dame was vriendelijk, alleen bedankt is bedankt! En winkel 3? Volgende keer maar een bestelling doen op internet? Daar wil ik als klant echt niet graag naar toe. Een dikke onvoldoende.

Maar ik houd wel van een uitdaging! Mochten ze willen, ik wil ze wel een lesje klantbeleving geven in de winkel.

Wanneer voel jij je als klant koning?